מה עושה סוכן מוקד טלפוני?

תוֹכֶן

חובות ואחריות של סוכן מוקד טלפוני
שכר סוכן מוקד טלפוני
חינוך, הדרכה והסמכה
מיומנויות וסמכויות של מוקד טלפוני
התחזה עבודה
סביבת עבודה
סידור עבודה
איך להשיג את העבודה
השוואה בין משרות דומות

סוכני מוקד טלפוני עובדים עבור מגוון עסקים המתקשרים ללקוחות פוטנציאליים ומשיבים לשיחות מלקוחות. אם הם מבצעים שיחות, הם בדרך כלל מציגים מוצרים לפי סקריפט. הם עשויים גם לבקש מלקוחות קיימים של עסק לרכוש שירותים נוספים. אם הם עונים לשיחות, הם מטפלים לעתים קרובות בתלונות לקוחות או עונים על שאלות. הם יודעים עסקה טובה על המוצרים והשירותים שהחברה מציעה. סוכני מוקד טלפוני שמבצעים את שתי העבודות הללו מכונים סוכנים מעורבבים, והמקום בו הם עובדים נקרא מוקד טלפוני מעורב.

כפי שמרמז שם העבודה, סוכני מוקד טלפוני עובדים בקבוצות במקום אחד. בדרך כלל פיקוח על עבודתם על ידי מישהו שיכול להאזין בשיחות, ולעיתים קרובות הם צפויים לבצע או לענות למספר שיחות מסוים בשעה או במהלך משמרת.

חובות ואחריות של סוכן מוקד טלפוני

עבודה זו דורשת בדרך כלל את היכולת לבצע את המשימות הבאות:

התקשר עם לקוחות בטלפון, בדוא"ל או בצ'אט מקוון בצורה מקצועית.
לבקש מכירות, לספק מידע על מוצרים ושירותים, או לטפל בתלונות.
עבודה במסגרת מוקד טלפוני של תוכנית פתוחה.
שמור על אבטחת נתוני לקוחות.

סוכני המוקד הטלפוני חייבים להיות בעלי קול טלפוני ברור וידידותי. הם עובדים בקו החזית של חברה ומשפיעים מאוד על תחושת הלקוחות.

שכר סוכן מוקד טלפוני

הלשכה האמריקאית לסטטיסטיקה של עבודה אינה מספקת נתוני שכר במיוחד עבור סוכני מוקד טלפוני, אך היא מתפקדת עבור תפקיד דומה של נציג שירות לקוחות. בדומה לחברי נציגי שירות לקוחות, שכר סוכן המוקד הטלפוני משתנה בהתאם לאזור הגיאוגרפי, התעשייה ומספר השנים בעבודה.

חציון משכורת שנתית: 33,750 $ (16.23 $ לשעה)
10% משכורת שנתית מובילה: יותר מ- 55,310 $ (26.59 $ לשעה)
10% משכורת שנתית תחתונה: פחות מ- 22,140 $ (10.65 $ לשעה)

מקור: הלשכה האמריקאית לסטטיסטיקה של עבודה, 2018

חינוך, הדרכה והסמכה

אתה יכול להיות סוכן מוקד טלפוני עם רק תעודת בגרות או שווה ערך. מרבית המעסיקים מספקים הכשרה במקום העבודה העשויה לנוע בין מספר שבועות למספר חודשים, תלוי בענף.

הכשרה של סוכני מוקד טלפוני בענפי הפיננסים והביטוח הינה לרוב רחבה יותר והיא כוללת למידה על תקנות ממשלתיות. במדינות מסוימות, עבודות הכרוכות במכירת או מסירת מידע אודות מוצרים ספציפיים, למשל מכשירים פיננסיים ופוליסות ביטוח, עשויות לדרוש רישיון.

מיומנויות וסמכויות של מוקד טלפוני

סוכני מוקד טלפוני מצליחים צריכים להיות בעלי הכישורים הבאים כדי לבצע את תפקידם בהצלחה:

שמיעה אקטיבית: כדי לפתור בעיות של לקוחות, חיוני שסוכני מוקד הטלפונים יבינו את הבעיה. זה יכול לקרות רק על ידי האזנה מדוקדקת למה שאומרים הלקוחות.
תקשורת מילולית: היכולת להעביר מידע באופן מדויק לאחרים מסייעת לסוכני מוקד טלפוני להימנע מאי הבנות.
חשיבה ביקורתית ופתרון בעיות: כאשר עובדים עם לקוח, על סוכני מוקד טלפוני לזהות את הבעיה ולהציע פתרונות פוטנציאליים. ואז הם מחליטים איזה פיתרון הוא הטוב ביותר ומיישמים אותו.
כישורים בינאישיים: עליהם להבין את הצרכים והמניעים של הלקוחות, לנהל משא ומתן איתם ולשכנע אותם.
עַקשָׁנוּת: סוכני מוקד טלפוני שמוכרים מוצר חייבים להשאיר את האדם אליו התקשרו בטלפון זמן רב ככל האפשר כדי להעביר את מכירת המכירות שלהם.
גמישות וסבלנות: עליהם לטרוף במהירות את הדחייה בעת ביצוע שיחות מכירה ולהתמודד בסבלנות עם אנשים שכועסים כשמענה לשיחות מלקוחות עם תלונות.

התחזה עבודה

BLS צופה שמספר משרות הנציגות בשירות הלקוחות יגדל בקצב של 5% משנת 2016 ל 2026. זה מהיר כמו המשרה הממוצעת.

סביבת עבודה

מוקד טלפוני יכול להיות צפוף ורועש, כך שסוכנים חייבים להיות מסוגלים לכוון את הצלילים של האנשים האחרים המדברים סביבם. אסור להם להקפיד לבלות הרבה מזמנם בטלפון או ליצור קשרים עם לקוחות באמצעות דואר אלקטרוני או צ'אט מקוון.