כיצד למדוד ולפקח את שביעות רצון הלקוחות
בעולם של ימינו במדיה החברתית העילית, חוויית לקוחות גלויה לכל העולם הרשת בזמן אמת. אנשים החלו לקנות ספרים (וכעת קונים סירות ברשת), ורבים מקונים מקוונים פוטנציאליים קראו את הביקורות לפני שקיבלו החלטת רכישה. הלקוחות בוחרים במסעדות על סמך ביקורות חיוביות וזה נכון גם כמעט לכל תחום אחר בחיי הצרכן.
בעוד שביקורות טובות הן כלי שיווקי מעולה לכל מיני ארגונים, לעומת זאת ביקורות שליליות להפך (בין אם לצורך הביצוע המטופש ובין אם מדובר במוצר או בשירות גרוע) היא סיוט שיווקי - מפה לאוזן גורמת למוניטין רע שמביא לרעה לעסקים.
חברות עסקיות מבודדות מעט יותר מהסקירות, הפוסטים, הטוויטים והבלוגים המיינסטרים, אך מוניטין של שירות לקוחות לקוי (או אומנות) מתפשט במהירות ברשת ויכולים להתעכב על גילאים.
פיתוח ושמירה על רמת שביעות רצון גבוהה של לקוחות הוא חלק חשוב באסטרטגיה ותוכניות הפעלה של כל ארגון.
כדי לשמור על המוניטין של החברה שלך, שקול את הדברים הבאים.
- למד כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות: חשוב לקבוע קו בסיס למדדי שביעות רצון הלקוחות שלך. מסקרים פשוטים וכלים הכוללים ציון מקדם מקוון, חיוני לתת מבנה וקפדנות למדדים שלך. כמובן שיש גם אמנות וגם מדע לזהות את האמצעים הנכונים כמו גם לפרש אותם ולתרגם אותם למעשים. מאמר זה מציע פריימר על מדידת שביעות רצון הלקוחות.
- צור סקר שביעות רצון לקוחות: תכנון וביצוע סקר שביעות רצון לקוחות מאתגר עבור ארגונים חסרי פונקציה מחקרית רשמית. חובה על איש שירות הלקוחות לתכנן סקר ברור וקל לשימוש המודד את התכונות הנכונות. בנוסף, חשוב להעריך את השעה והמיקום הנכונים לניהול הסקר. יש לקחת בחשבון בזהירות כל שלב בתהליך, או שאתה נמצא בסיכון להטות את התוצאות. הפניה זו מציעה פרטים נוספים על יצירת הסקר.
- כיצד מנהלי התקנים מרכזיים עוזרים לך להגביר את שביעות רצון הלקוחות: גורמים רבים משפיעים על שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. ניתוח מנהלי התקנים המפתח אומר לך מה הכי חשוב ללקוחות שלך והיכן להוציא את הכסף שלך כדי להשיג את הגידול הגדול ביותר בשביעות רצון הלקוחות.
- הישארו ממוקדים במטרה ולא בספירה: לעסקים רבים יש מדדים שהם מסתמכים עליהם כדי לעקוב אחר ביצועיהם כנגד יעדי החברה ומדדי ביצועי מפתח (KPI). עם זאת, רק שמירה על ציון אינה מספיקה. עליכם לזהות ולנהל את הפעילויות המניעות (או תורמות) למספרים.
- הבנת אינדיקטורים לביצועים עיקריים: ארגונים מקימים אינדיקטורים לביצועי מפתח (KPI) כדי לפקח על התקדמותם מול יעדים ואסטרטגיות מפתח. זיהוי KPIs הנכונים זו משימה ניהולית מאתגרת.
- שביעות רצון לקוחות בנצ'מרק: Benchmarking הוא תהליך ההשוואה בין הארגון (או הפעולות) שלך לארגונים אחרים בענף שלך, או בשוק הרחב יותר. אתה יכול להשוות בין תהליכי הלקוחות והמתחת שביעות רצונך של המתחרה המוצלח ביותר שלך. לחלופין, אתה יכול להסתכל על חברה מחוץ לתעשייה שלך הידועה בשירות לקוחות מדהים. הקמת יוזמה בנושא מידוד היא מרכיב חשוב במדידה (ושיפור) של שירות הלקוחות ושביעות רצונכם.
- ודא שכל הצוות שלך מנהל את שביעות רצון הלקוחות: בעוד שחלק מהמחלקות רחוקות ממגע ישיר עם לקוחות, כל חלק של עסק משפיע על שביעות רצון הלקוחות הכוללת. מאמר זה מציע כמה טיפים למעורבות הארגון הרחב ופיתוח מנטליות של "שירות לקוחות".
- נסה לשמוע מה הלקוחות לא אומרים: מטבעם, הלקוחות נוטים למקד את התקשורת שלהם ברשימה צרה של סוגיות סביב המוצר או השירותים שלך. חשוב לפתח מיומנויות (ותהליכים) להתבוננות בלקוחות ולנסות להבין טוב יותר את האתגרים והצרכים שלהם. האתגרים (והצרכים) הללו עשויים להיות שונים מאוד ממה שהם מתארים לך.
