כמה שירות לקוחות רע עולה חברות
תוֹכֶן
- רלוונטיות למימון
- בעיית התעשייה
- הפרטים
- הערבות המזויפת
- זלזול בוטה כלפי הלקוח
- רגולטורים שהוזעקו
- תסריט פוסט
מהניסיון האישי של יועץ תפעול לשעבר בחברת Deloitte, מומחה בלקוחות עם תהליכים פנימיים שבורים וניהול לא כשיר, מגיע מחקר מקרה מורחב זה בבעיות שירות לקוחות. החברה המעורבת במקרה זה תהיה, להערכתו, בין הגרועים ביותר מבין אותם לקוחות.
רלוונטיות למימון
מקרה זה רלוונטי ביותר לקריירה פיננסית מכיוון שהתוצאות הכספיות נובעות מהחלטות הקנייה של צרכנים, אשר מנצחים או אבודים מאיכות שירות הלקוחות, או מה שהם חווים באופן ישיר, מסופר עליהם על ידי חברים וקרובים, או קרא עליהם בפרסומים כמו דוחות צרכנים. החברה במחקר המקרה הזה לא רכשה את גישת הכרטיסים המאוזנת או לא הצליחה ליישם כראוי.
בנוסף, חברות שאינן משקיעות בשירות לקוחות עשויות לחוות תחלופה גבוהה בקרב אנשי שירות הלקוחות שלהן, מה שהופך את הבעיה לחמורה עוד יותר. עובדים בסטנדרטים גבוהים לא יאהבו להיות משויכים לספק שירות תקני. יתרה מזאת, מעטים מהעובדים אשר יהנו מהתמודדות מתמדת עם לקוחות נלהבים, כועסים על שירות לקוי.
בעיית התעשייה
כלי שירות טלפוניים כיום ידועים לשמצה במערכות מורשת עתיקות, מקוטעות ומטופחות בכבדות לצורך חיוב, הזמנת הזמנות, מילוי הזמנות, דיווח על בעיות ומעקב אחר כרטיסים, כמו גם מוקדים טלפוניים מפוזרים ברחבי הארץ ותקשורת פנימית לקויה, תרבות של מעבר דולרים והיעדר מעקב בכל הנוגע לפתרון תלונות, וצוות שירות לקוחות לא הולם לא מספיק, אפילו ברמה הפיקוחית. יתרה מזו, שירות לקוחות מאויש בצורה גרועה ברבות מחברות אלה, מה שמקיים זמני המתנה בהמתנה של שעה ויותר.
זהו תוצר לוואי מצער של פירוק ה- AT&T כמעט מונופול בשירות טלפוני, והריסות החלקיות שלאחר מכן של שירותי הטלפון. לעומת זאת, מערכת הפעמונים הישנה של בל הייתה ידועה כפרגון של שירות לקוחות, כאשר מפעילים חיים ואנשי שירות נוחים להגיע אליהם ובעיות נפתרו במהירות.
הפרטים
כניסה להזמנה מסורבלת לשדרוג שירות משירות טלפון רגיל מבוסס חוטי נחושת (שנקרא POTS בסניף התעשייה) לטלפון סיב אופטי, אינטרנט וטלוויזיה בכבלים, הותירה לקוח, למרות "ההתחייבות ללא דאגות" בסעיף ספרות השיווק של החברה, עם אתגרים אלה:
- צליל החיוג נותק 18 שעות לפני מתג השירות, ללא התראה מוקדמת.
- צליל החיוג היה במשך 112 שעות רצופות.
- הצורך לבצע 22 שיחות נפרדות לחברת הטלפונים כדי לתקן את המצב.
- הוצאה של מעל 12 שעות במצטבר בטלפון עם למעלה מ- 50 עובדי חברת טלפונים שונים במשך 5 ימים בניסיונות לשחזר את צליל החיוג (החברה עושה את המעקב עם גורם שירות לקוחות ספציפי בלתי אפשרי).
- שלושה מועדים שהובטחו להשבת צליל החיוג שהוחמצה, וללא מעקב מאנשי חברת הטלפונים שהבטיחו להם.
- רק 2 מתוך 50 אנשי הטלפון, בערך, שהלקוח דיבר איתם, גילו כל עניין לקחת בעלות על הבעיה שלו ולראות אותה עד לפתרון.
- "תמיכה טכנית בשידור חי 24/7" כפי שהובטח בספרות השיווק של צרור שירותי הסיבים האופטיים התברר כי לא היה ניתן להשיג לפני 8 בבוקר ביום חול, במוצאי שבת ובבוקר יום ראשון.
הערבות המזויפת
לשכת היו"ר והמנכ"ל תביע בהמשך הלם מהגילוי (בהתבסס על האמור לעיל) שהתמיכה הטכנית רחוקה מביצוע פעולה 24/7.
זלזול בוטה כלפי הלקוח
נקודת שפל מסוימת באודיסיאה זו של שירות לקוחות הייתה כאשר לאחר שהמתין בהמתנה למעלה משעה אחר הצהריים של שבת, הלקוח סוף סוף שוחח עם מה שמכונה מנהל הסלמה אשר טען כי (א) אין לו גישה למעקב אחר בעיות מערכת שתכיל הערות מאנשי שירות הלקוחות על השיחות הקודמות של הלקוח, וכי (ב) ללקוח יש למעשה חיוב בחיוב, ולכן הוא נדרש לשוחח עם מחלקת החיובים. מנהל ההסלמה העביר את השיחה למחלקת החיובים, אשר (כפי שהוא בוודאי ידע) הייתה סגורה לסוף השבוע ובכך סיימה את השיחה.
מומחה לענף עצמאי שסקר את המקרה הזה סבור שמנהל זה פשוט עצלן מכדי לעזור, והרכיב שני תירוצים שאינם עומדים בבדיקה. בחברות עם תרבות חזקה של מיקוד לקוחות, כל מי שעשה דבר כזה ללקוח היה מפוטר באופן מיידי, כהתחייבות וגורע ערך.
רגולטורים שהוזעקו
בסופו של דבר, רק לאחר שהגיש תלונה רשמית בפני מועצת השירותים הציבוריים של מדינתו, הלקוח סוף סוף תיקן את הבעיה. בנוסף, ברור שאם הלקוח לא היה פותר את הבעיה הזו באובססיה שלו במשרה מלאה במשך 5 ימים, הוא מעולם לא היה מקבל את צליל החיוג.
תסריט פוסט
שכן של אותו לקוח, בינתיים, המשיך לקבל הודעות על ליקויי תשלום למרות שהמחאות שבוטלו כדי להוכיח אחרת. קבלת השירות משוחזרת לקחה לה כמות דומה של שיחות, רק כדי להמשיך בהודעות החסר. בעיות אלה נבעו לאחר שביקשה להחליף את החשבון לשמה, לאחר מות בעלה.
נראה כי בעיה זו נפוצה וידועה, על סמך עדויות אנקדוטיות והביאה רבים מהמורשים של נכסים שלא לעשות שום ניסיון לשנות את שם החיוב לאחר מוות.
