כיצד ליישם תהליכי ניטור איכות במרכזי התקשרות
תוֹכֶן
- מהי מעקב מוקד טלפוני איכותי
- החשיבות של ניטור איכות המוקד הטלפוני
- היתרונות בהשכרת משרד חיצוני לניטור איכות המוקד הטלפוני
- כיצד להתחיל את תהליך ניטור האיכות של מוקד הטלפונים
- טעימה מהשורה התחתונה למעקב אחר איכות במוקדים טלפוניים
חברות משקיעות סכומי כסף גדולים במוקדים טלפוניים, ולכן הן רוצות לוודא שהן פועלות בצורה יעילה ככל האפשר וכי הלקוחות מרוצים מהאיכות ומהאיכות השירות שהם מקבלים. הם עושים זאת באמצעות ניטור איכותי של מוקדי הטלפון ועובדיהם.
מרבית המתקנים הללו עם ציוד ייעודי וצוות מגיבים לשיחות נכנסות, אך חלקם מבצעים שיחות מכירה יוצאות. מרכזי הטלפון הנכנסים מטפלים גם בשיחות מכירות אך משמשים גם לשירות לקוחות ותמיכה בלקוחות. אם אתה רוכש מוצר או שירות מחברה גדולה, או אם אתה זקוק לעזרה במוצר זה, סביר להניח שתתמודד עם נציג שירות לקוחות במוקד טלפוני. סוכני מוקד טלפוני אלה הם לרוב "הפנים" של החברה ללקוחותיה.
מהי מעקב מוקד טלפוני איכותי
מנהלי מוקד טלפוני עוקבים אחר מרכזי הטלפון בכל הקשור לביצועים ולאיכות, תוך הגדרת מדדי KPI (Key Performance Indicator) עבורם. בעיות ביצועים כוללות מדדים כמו כמה מהר המתקשר יכול להגיע למוקד טלפוני וכמה מהר הוא יכול להגיע לסוכן, כמה מהר ניתן לפתור את הבעיה שלהם ולסגור את השיחה וכמה זמן הם ממתינים בהמתנה במהלך שיחה.
מדדים אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מערכת טלפון אוטומטית למפיצת שיחות (ACD) ונדונים במקומות אחרים. סוגיות איכות שמנהלי מוקד טלפוני קובעים מדדי KPI לכלול אדיבות סוכן ויכולת לבצע נהלים. אלה נמדדים בדרך כלל על ידי תוכניות פיקוח על איכות המוקד הטלפוני, שהוסבר בפירוט בהמשך.
החשיבות של ניטור איכות המוקד הטלפוני
ניטור איכות המוקד הטלפוני ביותר נעשה על ידי אנשים ולא על ידי תוכנה. תוכנת זיהוי דיבור משתפרת אך טרם הגיעה למצב שהיא מועדפת על פני צגים אנושיים.
חברות מסוימות מקימות את מוקדי הטלפונים שלהן מבלי לכלול תוכנית פיקוח איכותית. זה קצר רואי. המידע שנלכד על ידי המדדים של תוכנית ניטור מוקד טלפוני חיוני לתפעול חסכוני של מוקד הטלפונים ולכידת משוב חיוני של לקוחות על איכות, ביצועים ושירות.
היתרונות בהשכרת משרד חיצוני לניטור איכות המוקד הטלפוני
על חברה להחליט אם לפקח על הביצועים האיכותיים של נציגי המוקד הטלפוני שלהם באמצעות הצוות שלהם או לשכור חברה חיצונית שתעשה זאת. גם כאשר לחברה יש מחלקת איכות פנימית שתשלים את מנהלי הצוות במוקד הטלפוני, עדיף לשכור חברת צד ג 'שתבצע ניטור איכותי. מעקב חיצוני זה מספק נתונים נוספים שמנהלי הצוות פשוט לא הספיקו להפיק. עדיף על חברה חיצונית העוסקת במעקב איכותי של מוקד הטלפון שלך מכיוון שהחברה החיצונית נתפסת כאובייקטיבית יותר משלוש הסיבות הבאות:
1. אובייקטיביות
כאשר הניטור מתבצע על ידי קבוצת איכות פנימית או מנהיג צוות, נציגי המוקד הטלפוני תוהים האם הניקוד שהם מקבלים מאותו חבר עלול להיות מוטה בגלל אינטראקציות אחרות בחברה. הם חוששים, למשל, שמוניטור האיכות עשוי להעניק להם ציונים נמוכים יותר בגלל המחלוקת שהייתה בחדר ארוחת הצהריים בשבוע שעבר, או שלמפקח שלהם יש מועדפים להם הוא או היא נותנים ציונים גבוהים יותר. כאשר הניטור והדירוג מתבצעים על ידי אנשים מבחוץ אנונימיים, אף אחת מההטיות האפשריות לא משפיעה על התוצאות.
2. מהירות
כאשר מפקחים אחראיים על מעקב אחר שיחות שעובדיהם מבצעים, הם לעיתים קרובות עוקבים אחר כמה פעמיים או שלוש שיחות בחודש. חברת ניטור איכותית חיצונית מסוגלת לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA) העוקבים אחר ארבע עד שמונה שיחות לעובד בכל שבוע. זה מייצר מדדים מדויקים יותר מהר.
3. פרספקטיבה
משרד חיצוני יכול לספק לעיתים קרובות תובנות לגבי הסוגיות והבעיות העומדות בבסיס מעקב האיכות מגלה כי צוות האיכות הפנימי אינו יכול לראות מכיוון שהם קרובים מדי לבעיות.
כיצד להתחיל את תהליך ניטור האיכות של מוקד הטלפונים
- פיתוח "כרטיס ניקוד" שישמש למדידת המדדים הסובייקטיביים, כמו באדיבות לקוחות. וודא שאתה מקבל תשומות מכל בעלי העניין, כולל העובדים שיטפלו בשיחות.
- האזן לשיחות. בדרך כלל הם נרשמים למקרה שיש חילוקי דעות לגבי הניקוד, או לחיזוק נקודות אימון. צג האיכות יכול להאזין לשיחות בשידור חי בזמן שהם מתרחשים, או אחר כך.
- ציון השיחה על סמך כרטיס הניקוד שפותח בתחילת התוכנית. לאחר מכן, ציונים אלה ניתנים לרשות הנהלת החברה בכדי לבדוק אם הם עומדים ביעדיהם ואז לנקוט בפעולות מתאימות.
- ניתוח נתונים של ציונים אומר להנהלה כמה טוב הם מצליחים, מה הולך טוב והיכן יש צורך בהכשרה נוספת. זה יכול גם להדגיש היכן יש לבצע שינויים בסקריפטים שצוותי המכירה עוקבים או בנוהלים בהם משתמש צוות השירות. אם נעשה נכון, הוא מספק מידע מצוין על "קול הלקוח" שהוא קריטי לתכנית שביעות רצון הלקוחות של החברה.
- בחר מדגם של שיחות לשימוש בכדי לכייל את הניקוד שלך. כל מי שעוסק בניקוד צריך להעריך מדי פעם את אותה שיחה ולהשוות ציונים כדי לוודא שהניקוד מתקיים.
טעימה מהשורה התחתונה למעקב אחר איכות במוקדים טלפוניים
על ידי מעקב אחר מספר שיחות סטטיסטי משמעותי, ניקודם מול כרטיס ניקוד מכויל ומספק נתונים אלה לכל המעורבים, חברה יכולה למקסם את הערך של עובדי המוקד הטלפוני ועובדי המוקד הטלפוני שלה.
